顧客服務評價管理系統

一、系統簡介

客戶意見是改善服務的基準，尊重客戶意見是贏得信任的重要途徑。重視服務質量、加強服務措施現已得到瞭窗口服務行業的共識，同時隨著顧客對服務質量及效率的要求越來越高，也促進瞭窗口行業不斷改善自己的服務。但現在的窗口行業缺乏真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對窗口的考評缺乏客觀的量化的依據。

服務質量評價系統完全是由顧客自主對工作人員的服務態度、服務效率等多方麵進行評價和投訴，系統自動統計分析，同時可通過系統隨時瞭解顧客對每位工作人員服務質量的滿意程度，從而有效地監督和提升工作人員的服務質量。

   服務質量評價系統可廣泛用於政府服務大廳、行政審批中心、外事機關、工商、稅務、金融、保險、郵政、電信、公安、醫院等單位。

二、系統組成

服務質量評價系統由顧客評價器、系統管理軟件兩部分組成，配合一臺中心服務器，形成一個可以實現窗口工作人員的服務質量數據采集、服務數據匯總及分析，並且能夠提供領導輔助決策、服務質量查詢與監督和各種統計數據報表的管理信息平臺。

顧客評價器可根據不同應用環境，選擇相應版本。現有版本主要分為USB直聯版、無線版、有線版。

  1、USB直聯版：

     該方案適用於應用環境工位都有PC機，PC機都在同一網內，且不受限禁止安裝外部軟件的單位，例如，工商、稅務、公安戶政、保險、電信、醫院等服務場所。

本系統將評價器通過USB線直接連接到網點工作人員的PC機上，並在每臺PC機上安裝客戶端軟件，客戶端軟件用於員工登錄，確認當前員工身份，以便於評價數據具體到個人。客戶端軟件同時也是員工用來控製評價器發出相應提示音的軟控製器，當客戶走近櫃臺時，員工按動問候鍵，（可集成到健盤快捷鍵，電腦浮動窗口顯示，）評價器牌播放語音：“您好，歡迎光臨”。員工辦理完業務後，按動評價按鍵，評價器語音提示顧客“請您選擇按鈕評價我們的服務”， 客戶選擇按鍵評價後，評價器提示語音“謝謝”。此時數據通過網路匯總到後臺數據庫，後臺服務端管理軟件,它用於評價數據的匯總、分類及分析。服務端管理軟件采用BS架構，管理者不必安裝後臺查詢軟件，通過IE瀏覽器即可實現對各單位、網點、及員工服務質量的實時監控。

USB直聯版硬件拓撲圖：（以公安戶政窗口USB版S70為例）

 USB直聯版優點：利用現有的OA辦公系統的網路資源，即裝即用，維護簡單，使用方便，軟件的兼容性好。

缺點：對應用環境和操作系統有所依賴。

2、無線版：

     無線版評價系統適用於工位沒有PC機或PC機禁止安裝軟件的場所，例如：銀行。該方案無需佈線，安裝簡單，但要求網點配備一臺PC機，用於安裝軟件和無線接收器。

本系統硬件設備由評價器、控製器和無線收發器組成，評價器和控製器為有線連接，將其置於工位，員工通過控製器觸發相應提示語音，顧客評價後數據通過內置於控製器中的無線模塊發送到無線接收器所連接的網點PC管理機，該系統軟件分為采集客戶端和後臺管理端，采集客戶端用於確認當前員工身份和接收評價數據至後臺數據庫。後臺服務端管理軟件,用於評價數據的匯總、分類及分析。服務端管理軟件采用BS架構，管理者不必安裝後臺查詢軟件，通過IE瀏覽器即可實現對各單位、網點、及員工服務質量的實時監控。

硬件拓撲圖：（以無線版S70為例）

無線網路版方案可選擇型號有：S70、A03、L03、T04.

A03L03：

優點：在采集電腦與評價器之間通訊不正常的情況下，數據可以暫時存在評價器中，待通訊正常之後，數據可以自動上傳到數據庫；

缺點：在窗口人員輪班的情況下，需要每個工作人員配備一臺評價器，控製器為每個窗口一臺。

S70T04：

優點：每個窗口隻需要配備一套即一個評價器+一個控製器，員工上班時，在控製器上輸入以自己的工號來登陸評價系統。

缺點：要保證采集電腦與評價控製器之間的通訊正常，否則數據將會丟失。

3、S70有線網路版：

S70有線網路版試用於網路IP地址段不匱乏的場所。該方案不需網點提供PC管理機，所有窗口評價器均直接與網點交換機相連，由交換機來提供評價器與遠端服務器之間的數據互通。該方案需要佈線，網點需配備網口數多於窗口數量的交換機。

本系統硬件設備由評價器、控製器組成，員工通過控製器實現身份登錄，評價器顯示出該員工照片、姓名、工號等信息。員工通過控製器觸發評價器，評價數據通過交換機上傳至遠端服務器。該系統軟件隻需要後臺管理端，用於評價數據的匯總、分類、及分析。服務端管理軟件采用BS架構，管理者不必安裝後臺查詢軟件，通過IE瀏覽器即可實現對各單位、網點、及員工服務質量的實時監控。

硬件拓撲圖：

4、物理鍵評價器有線版：

     物理鍵評價器有線版方案與無線版工作原理相同，適用於工位沒有PC機或PC機禁止安裝軟件的場所，例如：銀行。該方案需要佈線，施工量稍大，但硬件成本相對無線版要低廉。同樣要求網點配備一臺PC機，用於安裝軟件和通訊轉換器。

本系統硬件設備由評價器、控製器和通訊轉換器組成，各窗口評價器和控製器以串聯的方式接入網路總線，總線最終通過通訊轉換器與網點管理PC機相連。實現數據互通。該系統軟件同樣分為采集客戶端和後臺管理端，采集客戶端用於確認當前員工身份和接收評價數據至後臺數據庫。後臺服務端管理軟件,用於評價數據的匯總、分類及分析。服務端管理軟件采用BS架構，管理者不必安裝後臺查詢軟件，通過IE瀏覽器即可實現對各單位、網點、及員工服務質量的實時監控。

硬件拓撲圖：（以T04為例）

物理鍵評價器有線版支持型號：A03T04。

A03：

優點：在采集電腦與評價器之間通訊不正常的情況下，數據可以暫時存在評價器中，待通訊正常之後，數據可以自動上傳到數據庫；

缺點：在窗口人員輪班的情況下，需要每個工作人員配備一臺評價器，控製器為每個窗口一臺。

T04：

優點：每個窗口隻需要配備一套即一個評價器+一個控製器，員工上班時，在控製器上輸入以自己的工號來登陸評價系統。

缺點：要保證采集電腦與評價控製器之間的通訊正常，否則數據將會丟失。

三、系統功能

系統管理軟件是一個基於BS架構的網頁查詢軟件，具備多級管理職能，各級領導可以通過網頁形式即可訪問評價系統數據庫，對評價數據進行瀏覽、查詢、統計、分析、管理。

統計不僅能夠對各單位統計匯總，各部門統計匯總，個人匯總，當天使用率等信息進行匯總。能夠實時監控窗口的工作狀態，以及對不滿意評價進行統計。並且支持統計數據報表導出EXCEL表格進行保存和查閱。

系統支持局域網、內聯網、廣域網。

我公司售後技術支持內容完備，主要包括：

l 硬件產品保修服務

l 軟件產品保障服務

l 預防性維護服務

l 技術咨詢服務

下麵分別介紹具體內容。

1件產品保修服務

我公司承諾為用戶所購買的設備提供產品質保期內（從工程驗收之日算，以下類同）免費原廠技術支持，並承諾為本項目涉及到的設備提供產品質保期免費保修。

2.軟件產品保障服務

在售後服務期內，我公司向用戶提供軟件產品保障服務，即用戶系統運行出現故障時，通過專門的服務渠道向我公司提出申請，我公司將通過遠程支持或現場支持的方式對故障進行定位和排除。對於本項目中的軟件我公司承諾1年內免費維護、升級、變更等服務。對用戶的技術支持請求，我公司10分鐘內電話響應，簡單的如使用或設置等問題電話或遠程訪問解決，其他用戶要求到現場到現場解決。

為瞭保證系統長時間高性能、高穩定性、高可靠性運行，我公司會派資深工程師定期進行軟件優化、數據庫優化、服務器及操作系統優化等。

為瞭保證軟件系統實用性，用戶需求會隨使用、業務變更、新功能等變化，我公司承諾終生提供解決方安案、升級建議並在一年內所有變更、升級免費。

為瞭保證軟件系統的可擴展性與其它軟件的兼容性，我公司積極的配合用戶、第三方軟件供應商並免費提供介面、或改動介面與第三方軟件無縫結合。

此外，我公司承諾協助用戶培訓兩名熟悉本項目的核心工程師，並對提出的軟件、硬件和其它涉及到的問題進行無條件解答、解決。

3預防性維護服務

編製客戶系統維護服務方案；

指派專門的服務人員對系統依照服務方案進行維護；

根據客戶的使用情況提出系統優化意見，在客戶允許的情況下進行系統優化工作；

技術專傢不定時支持，以掌握服務質量.

新手教學

批發市場僅提供代購諮詢服務，商品內容為廠商自行維護，若有發現不實、不合適或不正確內容，再請告知我們，查實即會請廠商修改或立即下架，謝謝。