CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 
1、客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 
2、客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 
3、客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 
4、客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 
5、客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 
6、客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 
7、客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 

CRM不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。 
在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 

CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。 

①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。 

②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以采用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。 

③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。 

在傳統企業引入電子商務后，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對于無用的信息則要丟棄。 

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